挑戦し続ける不動産会社・日本エイジェントさまが車両管理システムを活用して進めるデジタル化

一般的な不動産業といえば、賃貸管理、仲介、不動産売買が思いつくのではないでしょうか。そうした通常の事業のみならず、愛媛県で40年間、自社および同業他社向けに新たな不動産ビジネスを展開しているのが今回ご紹介する日本エイジェント様です。人々が安心で快適な生活を送れるように、独自のレスQサービスを展開されてきましたが、今まで差配に対して課題をお持ちでした。車両管理システムの導入前後でどのような変化が起きたのでしょうか。現場を経験し、現在は経営企画部でご活躍中の橋本様にお話を伺いました。

インタビュイー：
株式会社日本エイジェント
https://www.nihon-agent.co.jp/
経営企画部  チーフ　橋本 健さま

独自サービスで40年間、進化を続ける不動産会社

まずは御社の事業内容について教えてください。

株式会社日本エイジェントは、四国愛媛県松山市に本社をおく総合不動産会社です。1981年に創業し、今年で40周年、地元に根付く不動産会社として、「お客様感動満足」を軸にサービスを提供してきました。お部屋探しの仲介事業、オーナー様から建物をお預かりする不動産の管理業務といった事業のほか、不動産売買業務も行うなど、総合的な不動産事業を展開し、現在は160名のスタッフが在籍しています。愛媛県松山市を中心に11店舗を構えていますが、その内5店舗は業界としては珍しい無人店舗です。東京では品川と有楽町に店舗があります。

一般的な不動産業は仲介業務、管理業務、売買業務がメインですが、私たちはそれに加え、無人店舗「スタッフレスショップ」やお困りごとを解決する「レスQセンターネットワーク」、外国人仲介を支援する「wagaya Japan」という不動産ビジネスモデルを全国の不動産会社に販売しています。

仕組みそのものを販売されているのですか？

その通りです。レスQセンターネットワークは、これまで自社で20年以上続けてきた取り組みをフランチャイズパッケージとして展開しています。賃貸物件に住んでいると、急にエアコンが動かなくなったとか、騒音に迷惑しているとか、生活上のトラブルが何らか発生しますよね。そうしたトラブルに対応する専門チームがレスQセンターなのです。

通常の不動産会社では、入居者からのクレームとして処理しますが、私たちの会社ではクレームという言葉自体を禁止し、“お困りごと”と言っています。クレーム対応や苦情解決をしているのではなく、「人助けをしている」という気持ちで対応し、お客様に安心・快適な環境で長く住んでいただく。それがレスQセンターを立ち上げた最大の目的です。

こういった取組みは不動産業界にとっても良いことであると私たちは信じていますし、そのノウハウや利用しているシステムを共有したいとの思いで、サービスを全国に広げているところです。

不動産業界の印象が良い意味でガラリと変わりそうです。

クレームと捉えてしまうと、対処する方もあまりいい気はしないでしょう。そこを「人助け」と捉えるだけで、頑張ろうとか、その人のために解決したいとか、気の持ちようが大きく変わる。そういうマインド設定をしっかりして、業務を遂行しているのがこのサービスの特徴です。

その中で、橋本様はどのような業務を担っているのでしょうか？

そもそも私が日本エイジェントに入社したきっかけは、このレスQ事業に従事したかったからです。入社当時はレスQ事業部に在籍し、住まいのトラブルの対応をしていたのですが、現在は経営企画部に所属し、スタッフレスショップやレスQセンターネットワークのBtoBセールスを担当しています。また、導入いただいた企業様へのカスタマーサクセス、スーパーバイジング、そして自社の業務改善のため、ITツールを導入したり、DX推進を行ったりしています。

顧客満足度を向上させるには、迅速な差配がポイント

現在、日本エイジェント様の所有車両の一部でSmartDriveの車両管理システムを導入いただいておりますが、主にどういった車両で活用いただいておりますでしょうか？

車両は仲介事業、管理事業など多方面で利用しますが、SmartDriveを装着しているのはえひめレスQセンターで利用する車両がメインです。20台ある車両のうち、会社が所有している社有車7台と、持ち込み車両の8台、計15台に導入しています。

車両管理システムの導入をお考えになったきっかけは何でしょうか？

レスQセンターは、トラブルが発生した時にお客様から自社コールセンターへ問い合わせをいただき、そこからレスQスタッフに依頼を行います。緊急時も多いため、いかに早急に対応できるかが重要であり、その際にスタッフのリアルタイムでの位置情報が必要となります。基本的にレスQスタッフはずっと外に出ていますが、彼らの現在地を特定するのが結構大変な作業になっていたのです。

そうした課題から、以前は携帯電話（スマホ）のGPS機能を活用した他社のサービスを導入し、2年間ほど使っていましたが、それがまったく活用できていなかったのです。コールセンターのスタッフは、電話を受けた段階で即座に位置情報を把握して、「今から●分後に向かいます」とお客様へ即座に回答したいのに、活用できていないことで結局、「折り返します」とお客様に伝え、確認してから再度、連絡を入れなくてはなりませんでした。 現在地を確認するために、事務所のスタッフが外出中のスタッフに電話をかけるのですが、対応できるスタッフを見つけるまでひたすら電話をかけ続けなくてはなりませんし、受け手も接客中だと電話を取ることができません。スマホのGPSで少しは解消できるだろうと導入したものの、そもそもリアルタイム機能がない、複数台の位置情報を表示する機能がないなど、蓋を開けると求めていたものとは違ったと言いますか…。10分前のデータを確認することはできましたが、車両は常に移動していますので、電話したらまったく異なる場所を走行していたなんてことも多くありました。これだとあまり意味がないなと、結局使わなくなってしまったんです。

車両で走行していると、たった10分でも状況は大きく変わってしまいますね。

位置情報をリアルタイムに把握して、一分一秒でも早くお客様の元に向かい、早急に問題解決することで顧客満足度をあげたい。それがSmartDriveを導入した一番のきっかけです。私自身がレスQ業務に当たっていたので、こうした差配業務に課題があることを理解していましたから、この連携部分を解決することが結果的にサービス向上につながると思っていたのです。

レスQの業務改善を進めるには、まずは差配から着手すべきだとお考えになったと。

今年の1月、受付をスピーディーに行えるよう、コールセンター拡充の専門チームを作ったんですよ。しかし、ただ人を増やすだけでは現在の業務の延長線上でしかありません。さらに業務をブラッシュアップさせていくには、リアルタイムで使用できるツールが必要だと感じていて、ちょうどその検討タイミングが合致したことが導入の決定打にもなりました。

SmartDrive以外にも、世の中には多数の車両管理システムがあります。他社サービスと比較するにあたり、どの点を重視されていたのでしょうか？

以前導入したサービス（スマートフォンのGPSで位置情報がわかるもの）については、運用を失敗したと思っています。GPS機能をオンにしていなかった、スマートフォンを家に忘れたなど、理由はいくつかありましたが、この経験によって、「そもそもスマホ完結型は難しいな」と考えたんです。

そこでインターネットで調査し、SmartDriveをはじめ、複数社の車両管理システムを比較検討しました。当時はシガーソケットに差し込むデバイスがあることを知らなかったので、SmartDriveのサイトを初めて見た時は「これなら、動作を忘れることがないだろう」と思いました。そのほかにも、「レポートで詳細な走行データを見ることができる」「スマートフォンアプリで業務状態を入力できる」など、機能も豊富ですし、拡充性のあるサービスだなと興味を持ったんです。

もちろんほかにも数社、話を聞きましたが、初めに問い合わせをしてお話を伺ったのがスマートドライブさん。スマホ型、ドラレコ型…車両管理システムと言ってもさまざまなタイプがありましたが、スマートドライブの営業担当の方が弊社の課題について、本当に親身になって話を聞いてくださって。社内で稟議をあげる際に提案書が必要だったのですが、この話をした時も、綺麗にまとめられた資料を作ってくださったんですよ。そういう点も含め、信頼できる会社だと思いましたし、サービスについても申し分ないなと思いました。今現在、１番相談に乗っていただいているのは、カスマーサクセス（以下、CS）の方です。スタッフの手厚いサポートも含めて、導入へ安心感がありましたね。

導入した後は、どのように運用すれば良いのかが重要ですので、今後もしっかりフォローさせていただきますね。

ありがとうございます。顧客視点でも、導入して終わりとは思っていませんし、いかに活用してそこからどう成果に繋げていくかが重要だと考えています。CSの担当の方から、「導入から数カ月経ちましたので、成果を見える化していきましょう」と、積極的にご提案くださるので本当に助かっているのです。そういう意味でも、SmartDriveを選んでよかったと思っています。

SmartDriveの費用対効果が現れつつある

現在はどの機能をメインで活用されていますか？

えひめレスQセンターでは、SmartDriveをモニタ画面に常時映し出し、電話で受付をしたスタッフがお客様先から一番近いスタッフへ連絡をとり、現場へ向かってもらうようにしています。つまり、メインで使用しているのはリアルタイム機能です。

また、もともと運行管理表を紙で記録・管理していましたが、それらがデータ化されておらず、単なる作業になっていたことにも課題を感じていました。おそらく多くの企業さんが同じ運用をしていると思いますが、現場スタッフが事務所へ戻ってきた際に運行管理表へ１日の運行状況を記載し、提出し、それをまとめていたんですね。時間も手間もかかるうえ、管理が煩雑になってしまうこの作業も、今はSmartDriveの自動化機能でしっかり管理できるようになりました。

SmartDriveを利用しているコールセンターおよび現場のスタッフからはどのような感想をいただいていますか？

コールセンターのスタッフからはリアルタイムに位置情報がわかるようになったことで、依頼がスムーズになった、現場スタッフからは、無作為にかかってきていた電話がなくなったので、業務に集中できるようになったと聞きますので、相互に良い効果が生まれていると実感しています。

それに社内へ導入提案するにあたり、具体的な費用対効果について説明する必要があったのですが、SmartDriveを活用することで差配にかかる時間を削減し、導入の費用対効果を出したいと考えていました。具体的に言うと、導入前はコールセンターへの問い合わせから、お客様に訪問予定時刻を告げるまで、一件あたり10分ほどかかっていましたが、導入後は半分の5分に削減できると計算。一人当たり１日20件近くのご依頼を受けますので、人件費で計算すると年間約60万円分を削減できる。この内容を社内提案時に伝えました。

実際に連絡の無駄がなくなり、コールセンターと現場のスタッフ、お互いのストレスがなくなりましたので、成果は出ていると感じています。

オプションレポートで訪問エリアや効率を可視化

その後、橋本様にはオプションレポートもご契約いただきました。こちらはどういった活用を目指しているのかを教えてください。

つい最近、先ほど話したCS担当者さんからのご提案で、「訪問エリア」「訪問効率」を分析するためのレポートを追加させていただきました。レスQのサービスはルート営業ではなく、突発的な依頼を受けたエリアに向かいます。今まではどのエリアの依頼が多いのか、感覚値で判断していましたが、季節や時間帯など、データを蓄積することで具体的な傾向がわかるようになりますし、稼働効率が低いエリアはどのように運用すべきかなど、総合的に分析をするために活用していきたいと思っております。

また、訪問効率のレポートは、将来的には一人ひとりの業務時間と運転時間の割合、月間の対応件数のデータとを合わせ、「業務時間が短いのに対応件数が多い」「対応件数が少なく移動時間が非常に長い」といった個人の生産性向上に向けたマネジメントにも使っていきたいです。訪問件数が多い物件、エリアがざっくりと把握できるので、地点登録機能も頻繁に活用しています。

事前に地点登録をされていますので、レポートで「1拠点についてどの程度時間を使っているか」「どの程度、訪問できているのか」が可視化されつつあるのではないかと思います。

橋本様の方では「時間をかけるべきお客様にして時間を確保できているのか」という分析もされていますし、作業の効率化や生産性向上にもしっかりお役立ていただいているのではないかと考えております。

そうですね。社内にも導入目的や費用対効果を達成していることを伝え、「導入して本当によかった」と全員に思ってもらいたいなと。もっと契約数を増やしたいところですが、まずは目先の成果を上げて、経営陣を納得させていくところからですね。そのためにも引き続きCSの皆様にお力添えいただけると幸いです。

もちろんです。訪問効率は経営視点でも重要な意味を持ちますが、現場のスタッフも自分の稼働状況、稼働効率を客観視することは大事なことかと思います。

おっしゃる通りです。個人の主観だけでは判断がつけられませんしね。データが揃ってくれば、一定の基準値が見えてきます。自分がどれだけ貢献度の高い仕事ができているのかが客観的にわかり、やりがいやモチベーション、正当な評価へつなげるためにも一定のラインは作っていきたいですね。

導入後に気付いた安全運転への課題

御社は、今年の春に実施した全国安全運転イベントにもご参加いただきました。安全運転スコアはどのように活用されていらっしゃるのでしょうか？

導入当初の目的はリアルタイムの位置情報把握でしたので、正直なところ安全運転スコアの活用は二の次、三の次程度に考えていました。これまでも大きな事故がなかったので、課題感を抱いていなかったというか。カスタマーサポートの方からお誘いいただいたので、軽い気持ちで今年の春に全国安全運転イベントにエントリーしたのですが、エントリー後に届く週単位のレポートには予想外の結果が表示されていたのです。「うちの会社のスコア、低いなぁ」と。

よくよく考えたら、現場のスタッフが普段からどんな運転をしているのか、考えたことさえありませんでした。社用車には企業名がしっかり入っています。顧客視点で見た時、急発進・急ブレーキ・急ハンドルを繰り返す危険な車に良い印象を持つでしょうか？もし、自社の車がそんな運転をしていたら、お客様にはどう映るだろう？ 誰もが、そんな会社とのおつきあいを遠ざけたいと思いますよね。それに、なにより怖いのが、事故発生率が高まることです。そうした危機感から、週間レポートをスタッフへ公開することにしました。

自分の運転スコアが可視化されるのは、どのスタッフも初めての経験ですから、社内でも互いに「こんなにもスコアが低い！」「私は●点だったけど、あなたは何点だった？」と、大きな話題になりました。そこから、せっかくこうした機能が付いているのだから、活用して安全運転を強化しよう！と一念発起しました。

安全運転の強化につながっているとのことで、弊社としても嬉しいかぎりです。

安全運転が徹底できれば、最終的にお客様からの信頼感を高めることができますし、スタッフを守ることにもつながりますから。そのため、定期的にスコアを開示しながら、徐々に点数を上げていきましょうと伝えています。そうして将来的には次の安全運転キャンペーンで上位を目指していきたいですね。導入時点では全く意識していませんでしたが、今後は安全運転を自然と意識づける、良い環境を作っていきたいです。

車両を保有する企業なら車両管理システムは活用すべき

最後に、SmartDriveの車両管理システム全般についてのご感想をいただけますか？

SmartDriveは、社外の方からも非常に反応が良いんです。社内の壁に設置されているモニターで、リアルタイムに走行している車両の位置情報がわかるようになっているのですが、社外のお客様がいらっしゃった時、「お〜、面白いね」と驚かれることがよくあります。

地図上を車がリアルタイムで移動している絵は、なかなかインパクトがありますよね。SmarDriveの車両管理システムはどのような企業や業界にオススメでしょうか？

導入時にスマートドライブの営業さんへ「不動産業で車両管理システムを導入している企業はどれくらいいらっしゃるんでしょう」と尋ねたところ、割合とはしてはそんなに多くないとのことでした。お客様にはBtoC、BtoBと、それぞれの営業時に利用している企業が多いとのことでしたが、その観点で言うと、不動産業はもっと活用してもいいかもしれませんね。ただ、業界や職種関係なく、リアルタイムで位置を把握して、なるべく早急にお客様へ回答するようなサービスを提供している企業であれば、非常に役立つツールです。

不動産業の場合は管理業務だけでなく、お客様の内覧につきそう仲介業でも役立つはず。今どこにいるのか、あと何分で戻ってくるのか、まだ現地にいるのかなど、電話で確認するシーンが数多くありますが、車両管理システムを利用すれば、お客様をご案内する際の車両手配も効率化でき、お客様にとっても良い印象を与えることでしょう。

貴重なご意見をありがとうございました。
引き続き一丸となって御社での活用をサポートさせていただきます！