思いやりの心を大事にする葬儀会社が車両管理システムの導入で気づいた、ささやかな配慮の重要性

東京と神奈川を中心に葬祭業を営んでいる株式会社ゆいまーる様が車両管理システムを導入したきっかけは、コロナウイルスの影響によるものでした。しかし、実際に導入したことで、今まで気づかなかった思いもよらない効果を得ることができ、結果として良い方向へと進んでいると言います。代表の竹林さまより、葬祭業ならではの課題やルールを車両管理システムでどのように乗り越えることができたのか、お話を伺いました。

家族に寄り添い、お別れの時をそっとサポート

まず、御社の事業内容について簡単に教えていただけますか？

私たちは一般的な葬儀屋として、病院や施設までお迎えの手配をしたり、葬儀の打ち合わせを行ったり、ご出棺をしたり、最後まで責任を持ってご対応させていただいております。府中を拠点としていますので、東京全般と神奈川県でご依頼をいただくことが多いですね。

ホームページを拝見したところ、御社は思いやりを大事に、お客様のご希望に沿った葬儀を行っている印象を受けました。

スタッフは私を合わせて3名ですが、それぞれがお客様の気持ちに寄り添いながら、親身になってコミュニケーションをとることを心がけております。少人数ですから、人手が足りない時はスタッフ以外にも外部の方にお手伝いをしていただくことがあります。

霊柩車や寝台車の運転は基本的にスタッフが担当されているのですか？

そうです。逝去されてから一番重要なのは、病院や施設などに最初にお迎えに上がるところです。人が亡くなるというのは非日常な出来事のため、ご家族の方々も私たちも緊張するもの。初めての接点では、とくに気を配るようにしています。

病院から御社に連絡がきて、お迎えにあがるのでしょうか？

病院から連絡をいただくケースもありますが、ご遺族から直接ご連絡いただくことがほとんどです。今はグリーフケアといって、お別れの前からご家族やご本人が心の準備をするケースが増えています。また、ご逝去のタイミングが近づいてくると、病院から葬儀や葬儀屋の手配についてお話しされるようですので、そこでご家族がお住いの地域の方々の口コミや、ホームページを見て連絡をくださって、実際にお会いして話を進めることが多いですね。

生前からお打ち合わせをして、ご逝去された後もご家族に寄り添いながら丁寧にサポートする。それがゆいまーる様の事業なのですね。

リアルタイムの位置情報と到着予定時間がわかることで、スムーズな連携が可能に

通信型ドライブレコーダーを導入いただき、霊柩寝台車に装着いただいております。導入のきっかけについて教えてください。

今までは事務所に車を置いて管理していましたが、コロナウイルスの影響を受け、スタッフ間での密を避けるために車を個々に持ち帰ってもらうようにしたんですね。これは私たちのように小規模な会社だからできることです。スタッフに車両を預けることになるため、会社として車両の管理をしっかり行うために、このタイミングでシステムの導入を検討しはじめました。

最近では法人向けにさまざまな種類のドライブレコーダーや車両管理システムが提供されていますが、SmartDrive Fleetを導入した理由は何でしょう。

Webサイトを見てこれだ！と思って即決しました。実際に使ってみて、間違いはなかったなと実感しています。

具体的にどのあたりが「いいね」と思われましたか？

リアルタイムで正確な車両の位置情報がわかるので、本当に重宝していますね。今までは、ご家族やご遺体を乗せている時であっても、運転手が電話をして出発時刻、到着予定時刻を確認していました。もちろん、走行中に電話を取ることはできないため、停車をしてからお客様に「電話をかけさせていただきます」と断りを入れてやりとりをしていました。ただ、それでもお客様から注意を受けたことがありまして…。

人が亡くなるというのは非日常的なことですし、喪主様やご遺族としては、落ち込んだり、色々とお考えになったり、親族の方の気持ちは平静ではいられません。そのため、「荷物を運んでいるわけではないのだから、電話などやめてほしい」と言われてしまったのです。携帯が鳴ることによって怒りのスイッチが入る人もいます。

しかし、今はGPSが内蔵されている通信型ドライブレコーダーによって正確な位置情報がわかりますので、本部から式場や火葬場に、「あと何分くらいで到着します」と伝えられるようになりました。お客様の心を揺らさないよう、こうした配慮ができることは私たちにとって本当に重要なのです。

今まではドライバーが式場に直接、連絡されていたのでしょうか？

はい。無線が付いている霊柩車もありますが、それさえもご遺族からは嫌がられます。たしかに、自分が逆の立場だったらと思うと…車内では静かに過ごしたいと思うでしょう。ただ、これは東京のローカルルールですが、事前に到着予定時刻を火葬場へ連絡しなくてはならないんです。火葬場は到着時間から逆算して準備を始めますので。

事前に連絡することがローカルルールになっているのですね。初めて知りました。

式場や火葬場によって異なりますが、いわゆるローカルルールです。今では通信型のドライブレコーダーで車両の位置情報がリアルタイムに把握できるため、ドライバーではなく、事務所から直接、連絡しています。実は、導入してからこういう使い方があるのかと気づいたんですよ。本当に些細なことかもしれませんが、連絡の仕方一つでお客様の心を静かに保つことができますから。常にお客様の視点でものごとを考えること。お客様の心に寄り添いながら、どんな些細なことでも丁寧さを心がけること。改めて、このことがどれだけ大事かわかりました。

あおり運転対策にも一役買っている

導入後に気づいたことや変わったことはございますか？

導入してから意外な気づきが多くありましたね。

病院や施設から自宅へお乗せするクルマは一般的に搬送車と呼ばれています。最近では、ご遺族が意識してしまうことを理由に、昔ながらの黒い、霊柩車に近いものは避けるよう、白やシルバーのクルマを利用しているんですね。ただ、このことを知らない方からすると、お身体を運んでいるようには見えないでしょう。お運びする際は、ご家族も同乗されていますし、何よりも大事なお身体を運んでいますので、走行スピードは他の車より遅めです。そうすると、「なんでこんなに遅く走っているんだ」と思われるのか、結構、煽られることがあるんですよ。

これは、通信型のドライブレコーダーを装着して初めて分かったことでした。私たちは注意を払いながら穏やかな運転を心がけていますが、事故やトラブルは相手があってのことですので、自分たちでは完全に防ぎきることが難しい。万が一の事故を防ぐためにも、この気づきは本当に重要ですし、導入して良かったと思いました。

映像が残ることで、今後、何をどのように改善すべきかが明確になります。

そうですね。また、病院の霊安室は出入口が従来のものと異なることが多く、初めて訪れる病院ですと入り口を探してドライバーが迷うことがあるんです。裏の地下に霊安室があったり、大きい病院だと一般の出入口から離れた場所にあったり。SmartDrive FleetはドライブレコーダーにGPSが搭載されているので、リアルタイムでの位置情報を確認しながら、適切な指示が出せます。今までドライバー任せでしたが、正確な情報を伝えることができ、スムーズな走行が可能になりました。

将来的には待ち時間を改善して働き方を変えていきたい

運転されるスタッフからの反応はどうでしょう。

GPSが車に設置されると聞いて、安全運転への意識が変わったような気がします。ドライブレコーダーについては、「違和感もないし、今まで通りですね」と言われました。ドラレコがあることで、自分たちは守られていると感じているようです。

走行履歴や日報の自動作成機能などはご使用になっていますか？

車両管理システムの管理画面はスタッフ全員が普段から目を通しています。日報の機能も活用していますし、みんなで情報共有するようにしています。そうすることで、より安全運転を心がけるようになりましたね。

今後はどのように活用していきたいとお考えでしょうか？

まだまだ、クラウド車両管理システム SmartDrive Fleetに備わっている機能を使いこなせていませんので、数ある便利な機能をもっと上手く活用できるよう、SmartDrive Fleetのサポートチームや営業担当の方に引き続きご支援いただければ幸いです。ただ、一人ひとりの意識が変わっていることは事実です。

ありがとうございます。走行データが蓄積されると1日の走行時間なんかも見えてきますよね。

私たちは普通の運送業と異なり、待機時間が長いものですから、待機時間を活用して様々な取り組みができればと考えています。今まではただただ待つことが当たり前でしたが、クラウド車両管理システムの活用で少しずつ待ち時間を減らすことができれば、働き方を変えていける気がします。