クラウド車両管理システムの導入後にはどんな支援を受けられる？担当者に聞いてみた

カスタマーサクセスによる支援とは

SmartDrive Fleetの利用を開始すると、お客様はどのような支援を受けられるのでしょうか。

まず前提として、SmartDrive Fleetを導入頂いた方の中には「ITシステムも、クラウドサービスも初めて導入する」「きちんと運用設計できるか心配だ」と不安を抱えている方が多くいらっしゃいます。ですので、まずは「難しくない！簡単で便利に使える！」という印象を持っていただきたいと考えています。どのような方にもご満足いただけるように、現在は５つの基本支援メニューを用意しています。

①サポートコール（電話によるサポート）
②オンラインWeb講座
③活用クリニック
④導入コンサルティング
⑤３ヶ月間の導入密着サポート

①～③は無償ですべての企業様へご案内しており、④⑤については有償メニューとしてお申込み頂いた企業様へ行っているサービスとなります。

初めてクラウドサービスを使う、というようなITシステムに慣れ親しんでいない方でもSmartDrive Fleetは使えますか？

はい、もちろんです。パソコンに慣れていらっしゃらない方も多いので、ブックマーク（お気に入り）の追加の仕方やインターネットブラウザの使い方などもレクチャーさせていただきますので、大丈夫です。

「パソコンに慣れていなくてもご契約くださり、チャレンジしていただいているんだ！」と思うと、私もしっかりとサポートしなければ、とついつい熱がこもります。

支援にあたり意識していること

これまでSmartDrive Fleetの導入事例インタビューをさせていただいた方の中には、「使いやすいシステムなので、サポートは特段必要なかった」という方もいらっしゃいました。

それは大変ありがたいお言葉です。実はそういう形が一番の理想、最終ゴールだと思っています。最初にサポートコールする際も「そもそもサポートは必要ですか？」ということを聞くようにしています。また、支援メニューの①～③は基本オンラインでのサポートが中心になりますので、その中で意識していることが２つあります。

まず1つ目が、導入にあたり安心感を感じていただくこと。もう1つが走行データが蓄積してきた、適切なタイミングでのサポートです。

その①：安心感

安心感といういのはどういうことでしょうか？

先ほど話したように、お客様の中にはITに不慣れな方も多くいらっしゃいます。ですので、「簡単に始められる」ポイントを丁寧にお伝えし、一方通行な説明にならないようにしています。例えばよくいただく質問の中に、「パソコンが変わったので新たにインストールが必要ですか？」というものがあるのですが、その場合はログインURLとID/パスワードがあればすぐに使えるということをお伝えしながら、その場で実際に触ってみていただいたりしています。

他にも「何から始めたらいいのですか？」というのもよく質問いただくので、３つのステップで初期設定が終わりますとお伝えし、簡単だなと思ってもらえるような言葉を選んでお伝えしています。

３つのステップとは何でしょうか？

１）ユーザーを登録して、２）車両を登録して、３）データをデバイスにセットする。この3つのことです。

このステップを行うだけで、すぐに使えるということですね。

そうです。これらがきちんと出来ているかが、安全運転の推進や、営業生産性を高めるためには重要なことだったりしますので、ここでお客様の心が折れないよう、分かりやすく丁寧に説明することを心掛けています。

たとえば、車両が30台あるという場合、どのくらいの期間で初期設定は終わりますか？

事前にお客様の方で登録したいドライバー、車両名が決まっていれば、台数に関わらず初期設定自体はすぐに完了します。

ただ30台ほどの車両をお持ちの場合は「こういう運用にしたい」「組織別の管理をしたい」などの課題や目標が明確にある場合が多いので、目的とする運用方法に合わせて細かな設定が必要です。そのため内容によっては多少時間はかかります。目安として、30台以下の場合は契約開始から２ヶ月以内には基本の設定方法をマスターしていただけるように、ご支援することを意識しています。

その②：適切なタイミングでのサポート

「データが溜まってきたタイミング」という話がありましたが、なぜそれを意識しているのでしょう？

最初のサポートコールの際には、SmartDrive Fleetすべての機能を説明するのではなく、お客様が実現したいことや、現状、どういう内容を確認したいのか？といったことを把握することに重点を置いています。

やはり、導入したばかりの段階で全ての機能を説明しても、情報量が多すぎてしまい忘れてしまいますよね。また、SmartDrive Fleetには「この機能は実際にデータが溜まってからの方が理解しやすい」という機能もあります。

走行データは自動で蓄積されますので、運用開始するタイミングの目安を聞いて、データが蓄積したタイミングで改めてサポートコールにて、ヒヤリングした内容に合わせてご案内をするようにしています。例えば・・・

【安全運転の推進】に取り組みたい方

「ドライバーや拠点ごとの安全運転スコアが溜まっているかを確認しませんか」とデータの見方をご案内

【日報作成を自動化】したい方

蓄積された日報データを確認いただき、紙の運用からクラウド管理変更された事例などもご紹介

その他、基本の初期設定だけでは難しいもの…例えば給油情報などを把握したいとなった場合は、応用した運用が必要になる場合もあるので、まずは基本運用がきちんと乗っているかというのを確認したうえで、ご支援内容を提案しています。

車両管理システムを通じてDXを後押し

日報を紙の管理からクラウドデータで管理する、というのはまさにDX（デジタルトランスフォーメーション）ですね。

そうですね。SmartDrive Fleetの導入をきっかけに、日報だけでなく紙で管理していたものをデータで管理するようになった企業様は、多くいらっしゃいます。一方で、運用上どうしても紙で管理しないといけない、という方もいらっしゃいますので、その場合はどうすれば紙での運用がうまくいくのかを一緒に考えていきます。

紙からデジタルへの移行や、初めてのクラウドシステムの導入など、まさに変革に取り組もうしている企業様は多いとのことですが、そういった企業様に対して気をつけていることなどはありますか？

始めのうちは、どんどんと自動で蓄積されていくデータを見るだけでワクワクするかもしれません。ですが、データは何もしないとただの情報の羅列でしかありません。しっかりとデータに意味を持たせて活用することで、初めて価値が生まれます。そのあたりもしっかりと伝えていきたいですね。

お客様自身が、最適な運用を見つけられるように

実際にお客様からいただく質問としては、どういったものが多いのでしょう。

初期設定の段階でユーザーデータがうまく紐づいておらず、日報がうまく作られなかった。ですとか、安全運転のレポートをどうやって活用したらいいですか？などが多いですね。

私は「お客様からお問い合わせをする」ということを出来る限り無くしていきたいと思ってます。ですので、データが溜まってきたタイミングで、運用でつまずきそうなお客様を把握し、お客様が問い合わせをする前に、こちらから「こうしたら上手くいきますよ」とお伝えするように心がけています。

「ちょうど電話で相談しようと思ってたんだよ」と、言われるとすごく嬉しいですね。こうした状況が常にできることを目指しています。今後さらに、お客様にとって最適なタイミングでサポートができるようにしていきたいと思っています。

最後に、島さんが今後注力していきたいとことを教えてください。

2019年秋に、導入頂いている企業様を対象にした「秋の全国安全運転イベント」（※現在は終了）を企画したのですが、思っていた以上に好評をいただきました。

こうしたイベントへの参加をきっかけに、より安全運転に関心を持つ企業様が増えていけばいいなと思っていますので、今後は、さらにドライバーの方に喜んでもらえるような仕組みをつくっていきたいです。定期的なアンケートの実施や、直接ドライバーの方と会話させていただく機会をつくるなどして、現場の声を大切にしています。

また、SmartDrive Fleetは管理画面にある基本機能だけではありません。

走行データをエクスポートすることで、お客様自身で加工して独自レポートをつくったり（大阪デリバリー株式会社様）、エンジンがかかっている状態でもレッカー車のクレーンが稼働している時はIoTデバイスの電源を切るようにしたり（株式会社マルイケ様）など、私たちも驚くような発展した使い方をしてくださる方々が多くいらっしゃいます。

そうした声を参考にさせていただきならが、今後も様々な使い方をしていただけるように、しっかりとご支援していきたいと思っています。